Service Level Agreement | Domus Signage

Questo SLA descrive gli impegni di livello di servizio per la piattaforma Domus Signage. È parte integrante dei Termini di Servizio.

Uptime garantito per piano

Piano	Uptime mensile	Downtime max/mese	Credito in caso di breach
Free	Best effort	—	Nessuno
Starter	99.0%	~7h 18min	Nessuno (best effort rafforzato)
Business	99.0%	~7h 18min	10% credito se < 99%
Pro	99.5%	~3h 39min	15% credito se < 99.5%
Enterprise	99.9%	~43min 49s	25% credito se < 99.9% + escalation dedicata

Scope SLA

L'uptime è calcolato sul Control Plane dashboard cloud (signage.domustech.uk). I player installati continuano a funzionare offline con playlist in cache anche durante downtime del cloud.

Misurazione

Monitoraggio via sonde multi-regione ogni 60 secondi.
Stato pubblico (status page) in arrivo: status.domustech.uk.
Report uptime mensile disponibile in dashboard per piani Pro/Enterprise.

Esclusioni

Non sono conteggiati come downtime:

Manutenzioni pianificate annunciate con preavviso >48h.
Cause di forza maggiore, attacchi DDoS in corso di mitigazione.
Problemi infrastruttura cliente (rete locale, DNS interno, firewall).
Uso improprio o violazione Termini.
Beta features esplicitamente contrassegnate come "preview".

Remedies

In caso di breach SLA il credito è applicato sulla fattura successiva. Deve essere richiesto entro 30 giorni dall'evento via email a [email protected] con subject [SLA Claim].

Tempi di risposta supporto

Piano	Canale	Risposta iniziale	Risoluzione target (P1)
Free / Starter	Email	48h lavorative	Best effort
Business	Email prioritaria	24h lavorative	48h
Pro	Email + Telegram	8h lavorative	24h
Enterprise	Account manager dedicato + phone	1h (24/7)	8h

Livelli di severità

P1 Critical: piattaforma completamente down o dati inaccessibili.
P2 High: funzionalità core degradata, workaround parziale disponibile.
P3 Medium: bug non bloccante, impatto limitato.
P4 Low: richieste minori, cosmetic, feature request.